林区里的“宠客执法”｜湖北市场监管所的故事

极目新闻记者 张秀娟(zhāngxiùjuān)

通讯员(tōngxùnyuán) 黄敏 郭姗姗

北纬(běiwěi)31度的晨雾漫过神农架山脉时，金丝猴在珙桐(gǒngtóng)枝头抛洒着露珠，亚洲黑熊踩碎了水晶兰旁的薄冰。这片被(bèi)《国家地理》评为“此生必达”的木鱼镇，每年用91.1%的森林覆盖率，迎接(yíngjiē)147万慕名而来的游客。

当游客沉醉于神农坛(tán)的云海、天生桥的飞瀑时，总有一群身影穿梭(chuānsuō)在民宿后厨与景区商铺之间——他们是市场监管一线的“隐形盾牌”，而神农架林区市场监管局木鱼监管所所长(suǒzhǎng)周立志，正是(zhèngshì)这面盾牌的“铸盾人”。

执法人员在景区商户检查商品标签标识，右为周立志。

给(gěi)民宿老板的“换位思考课”

木鱼镇的知名5A级(jí)景区众多，网红景点声名(shēngmíng)远扬，游客数量逐年攀升。驻扎在此的监管所深知责任重大、压力(yālì)如山。“景区越热闹，我们肩上的担子就越重。”周立志说。

近两年，监管所接到的群众投诉量增多，诉求(sùqiú)也较为集中。监管所的同志(tóngzhì)通过对投诉信息的筛查，他们发现了一个突出问题：在节假日(jiéjiàrì)和旅游旺季，消费者退房、取消(qǔxiāo)订单的投诉量居高不下，而商家却往往不愿取消订单。

察觉到这一情况后，周立志迅速行动，组织执法人员约谈辖区内高端规模酒店和有代表性的(de)民宿老板。约谈中，他现场查看经营商家的平台政策(zhèngcè)。有老板辩称这是平台制定的规则(guīzé)，他们只是照章办事。周立志却严肃地指出：“平台是根据(gēnjù)你们商家提供的订房、取消政策来制定规则的，你们不能凌驾于(língjiàyú)法律法规之上，不能给消费者加重(jiāzhòng)额外负担啊！”

“《中华人民共和国消费者(xiāofèizhě)权益保护法》第二十五条明文规定了无(wú)理由退货(tuìhuò)制度，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品(shāngpǐn)，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。你们也(yě)是消费者，要学会换位思考啊！”在周立志动之以情、晓之以理的现场普法后，让被约谈者恍然大悟。

会后，经营者们纷纷表示立即(lìjí)修改退房、取消订单等政策。

这(zhè)一次“换位思考课”在景区内产生了强大的警示作用，其他经营户也纷纷自查自纠，市场的公平交易环境和秩序得到了有效维护(wéihù)。

雪场投诉(tóusù)的38分钟博弈

周立志(lìzhì)始终(shǐzhōng)秉持“不让一个游客在神农架受委屈(shòuwěiqū)、让群众满意是最大的追求”这一理念，总是冲锋在市场监管一线，想尽办法维护消费者的合法权益。

在冬季旅游期间，周立志(lìzhì)发现了一个棘手的问题：滑雪场开业仅18天，投诉量就多达26件，主要集中在退票和滑雪服务等方面(fāngmiàn)。他立即带领执法人员前往(qiánwǎng)现场，核实企业经营、服务和对外宣传情况。

经过分析，他了解到冬季旅游的主要人群(rénqún)是90后(hòu)、00后，而滑雪场建在高海拔山区，常因冰雪较大、天气等不可抗力因素，导致游客(yóukè)无法前往消费而退票。

针对这一情况，周立志与各滑雪场共同研判对策及处理方式，迅速建立了（冬季旅游投诉、调处(tiáochǔ)）网格化微信群。群里涵盖有企业副总、各部门(bùmén)部长、文旅(wénlǚ)、派出所和市场监管人员等。周立志通过(tōngguò)微信群分享法律法规、食品安全、价格公示、消费者投诉受理应对(yìngduì)、调处等消息。通过多部门的有效联动与衔接，消费者的投诉最短可在38分钟内就能(néng)得到调处和回复，大大减轻了消费者的心理和经济负担。

周立志在木鱼商户微信群里分享信息。

“叮！”周立志的手机迅速弹出一条群消息：“已收到退款，雪场客服说这叫‘神农架(shénnóngjià)速度’，明年还来(háilái)！”看着逐渐减少的雪场投诉，周立志说：“雪再(zài)大，也盖不住咱们的‘服务热情’。”

默默耕耘了几十年的周立志，讲起这些故事总道是(shì)平常。尽管带在身边的执法包换了又换，不变的是对(duì)市场监管(shìchǎngjiānguǎn)服务精神(jīngshén)的传承：“执法不是冰冷的条文，而是把自己放进‘游客的登山包’里，想想他们需要什么。”

这或许就是(jiùshì)木鱼镇的“守护密码”——在北纬31度的山水间(jiān)，有人用30余年光阴，把“监管”写成了“温度”。

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